"Стилістика ділового мовлення та редагування службових документів" для спеціальності "Діловодство"

    Лекції Практичні Самостійні роботи Семінари Питання до екзамену Зміст

Культура діалогу. Прийом відвідувачів

 

 Культура мови в житті професійного комунікатора. комунікативні ознаки культури мови.

Мова і культура перебувають в одній поняттєвій площині і як духовні вартості органічно пов'язані між собою. Слово культура (від лат. Cultura — догляд, освіта, розвиток) означає сукупність матеріальних і духовних цінностей, які створило людство протягом своєї історії. Мова — це прояв культури. „Мова утримує в одному духовному полі націо­нальної культури усіх представників певного народу і на його території, і за її межами. Вона цементує всі явища культури, є їх концентрованим виявом". Плекаючи мову, дбаючи про її розвиток, оберігаючи її самобутність, ми зберігаємо національну культуру.

Культура мови - галузь мовознавства, що займається утверджен­ням (кодифікацією) норм на всіх мовних рівнях, Використовуючи ві­домості історії української літературної мови, граматики, лексиколо­гії, словотвору, стилістики, культура мови виробляє наукові критерії в оцінюванні мовних явищ, виявляє тенденції розвитку мовної системи, проводить цілеспрямовану мовну політику, сприяє втіленню норм у мовну практику. Культура мови має регулювальну функцію, адже про­пагує нормативність, забезпечує стабільність, рівновагу мови, хоча водночас живить її, оновлює. Вона діє між літературною мовою і діа­лектами, народнорозмовною, між усною і писемною формами.

Культура мови невіддільна від практичної стилістики, яка дослі­джує і визначає оптимальність вибору тих чи інших мовних одиниць залежно від мети і ситуації мовлення.

Культура мовлення - передбачає дотримання мовних норм вимо­ви, наголосу, слововживання і побудови висловів, точність, ясність, чистоту, логічну стрункість, багатство і доречність мовлення, а також дотримання правил мовленнєвого етикету.

Виділяють такі основні аспекти вияву культури мовлення:

нормативність (дотримання усіх правил усного і писемного мовлення);

адекватність (точність висловлювань, ясність і зрозумілість мовлення);

естетичність (використання експресивно-стилістичних засо­бів мови, які роблять мовлення багатим і виразним);

поліфункціональність (забезпечення застосування мови у різ­них сферах життєдіяльності).

Висока культура мовлення означає досконале володіння літератур­ною мовою у процесі спілкування та мовленнєву майстерність. Основ­ними якісними комунікативними ознаками, їх ще називають критеріями, культури мовлення є правильність, точність, логічність, змістов­ність, доречність, багатство, виразність, чистота.

Правильністьодна з визначальних ознак культури мовлення. Мова має свої закони розвитку, які відображаються у мовних нормах. Вільно володіти мовою означає засвоїти літературні норми, які діють у мовній системі. До них належать правильна вимова звуків і звукових комплексів, правила наголошування слів, лексико-фразеологічна, гра­матична, стилістична нормативність, написання відповідно до право­писних і пунктуаційних норм.

Про деяких людей кажуть, що вони мають чуття мови. "Чуття мови" означає наявність природних, вроджених здібностей до мови, вміння відчувати правильність чи неправильність слова, вислову, гра­матичної форми. Це чуття можна виховати в собі тільки одним шля­хом - вдосконалюючи власне мовлення.

Точність пов'язується з ясністю мислення, а також зі знанням пред­мета мовлення і значення слова. Уміння оформляти і виражати думки адекватно предметові або явищу дійсності зумовлюється знанням об'єктивної дійсності, постійним прагненням пізнавати реальний світ, а також знанням мови. Мовлення буде точним, якщо вжиті слова пов­ністю відповідатимуть усталеним у цей період розвитку мови їхнім лек­сичним значенням. Розуміння предметно-понятійної віднесеності сло­ва, його емоційно-експресивного забарвлення, місця в стилістичній па­літрі, сполучуваності з іншими словами - усе це в комплексі дає нам знання слова, вміння виокремити його з мовної системи. Точність дося­гається не лише на лексико-семантичному рівні, вона тісно пов'язана з граматичним (особливо синтаксичним) рівнем. Правильний словолад -це „душа ясности мови" (І. Огієнко). Треба так побудувати речення, щоб воно було зрозумілим без напруження думки. Отже, точність - це уважне ставлення до мови, правильний вибір слова, добре знання від­тінків значень слів-синонімів, правильне вживання фразеологізмів, крилатих висловів, чіткість синтаксично-смислових зв'язків між чле­нами речення.

Точність мовлення залежить від інтелектуального рівня мовця, ба­гатства його активного словникового запасу, ерудиції, володіння логі­кою думки, законами її мовного вираження. Точність визначається і етикою мовця. Саме повага до співрозмовника не дозволить погано знати предмет розмови.

Логічність. Дотримання цієї ознаки культури мовлення означає логічно правильне мовлення, розумне, послідовне, у якому є внутріш­ня закономірність, яке відповідає законам логіки і ґрунтується на знан­нях об'єктивної реальної дійсності.

Логіка (від грец. - проза, наука про умовивід) - прийоми, методи мислення, з допомогою яких формується істина. Логічність виявля­ється на рівні мислення, залежить від ступеня володіння прийомами розумової діяльності. Пригадаймо безліч народних прислів'їв, які під­тверджують цей органічний зв'язок: Яка головонька, така й розмово­нька; Який розум, така й балачка; Хто ясно думає, той ясно гово­рить. Логічність пов'язана з точністю мовлення на всіх мовних рів­нях, тобто знанням мови. Правильні, конструктивні думки і добре знання мови породжують логічно правильне мовлення.

Логічні помилки виявляють увесь спектр мисленнєво-смислових порушень. Так звані алогізми виникають внаслідок:

—поєднання логічно несумісних слів, напр.: жахливо добрий, стра­шно гарний;

—вживання семантично порожніх (зайвих) слів, тавтологія, напр.: місяць травень, моя особиста справа, особисто я, звільнити із займа­ної посади, о 20 годині вечора, захисний імунітет;

—порушення порядку слів у реченні, напр.: Успіх породжує старання;

—зіставлення незіставних понять, напр.: Структура фірми відріз­няється від інших фірм;

—порушення хронологічної точності, напр.: У XVII cm. у Львівській області;

—підміна понять, напр.: У всіх кінотеатрах міста демонструють ту саму назву фільму; Ревматичний діагноз не дає можливості мені ходити;

—розширення чи звуження поняття, напр.: письменники і поети;

—нечітке розмежування конкретного й абстрактного поняття, напр.: Нам розповіли про видатного письменника і прочитали уривки з його творчості;

—невідповідність причини і наслідку, напр.: Збільшення кількості по­рушень залежить від того, наскільки активно ведуть з ними боротьбу.

Багато логічних помилок можуть виникати внаслідок відступу від синтаксичних норм, наприклад, неправильної побудови ряду однорід­них членів речення, вибору сполучних засобів у складному реченні, пору­шень смислового зв'язку між окремим висловлюваннями у тексті та ін.

Змістовність мовлення передбачає глибоке осмислення теми й головної думки висловлювання, докладне ознайомлення з різнобічною інформацією з цієї теми, вміння добирати потрібний матеріал та під­порядковувати його обраній темі, а також повноту розкриття теми без пустослів'я чи багатослів'я.

Доречність. Це такий добір мовних засобів, що відповідає змістові, характерові, експресії, меті повідомлення. Доречність мовлення - це вра­хування ситуації мовлення, комунікативних завдань, складу слухачів (чи­тачів), їхнього стану, настрою, зацікавлень. По-іншому цю вимогу мож­на назвати комунікативною доцільністю. Передусім це використання належних мовних засобів, досягнення стильової відповідності. Наприк­лад, стандартні типові вислови-кліше доречні у діловому мовленні, але зовсім не доречні в розмовному. У наукових текстах недоречною буде експресивна, емоційно-образна лексика, адже там панують терміни, мова формул, графіків, схем і т. ін. Доречність - це і вміння вибрати форму спілкування (монолог, діалог, полілог), тон, інтонацію спілкування, на­магання бути тактовним. Мовознавець Н. Бабич пропонує розкривати поняття доречність з усвідомлення значення часто вживаної сполуки "до речі": „Кожний історичний і кожний конкретний сучасний момент, кожен предмет мовлення і кожен співрозмовник вимагають нетотожних мовних засобів для свого вираження. Тому мовлення має бути гнучким, динамічним, функціонально мобільним"8. Стильова, контекстуальна, си­туаційна доречність свідчитиме про правильну мовленнєву поведінку.

Багатство. Показник багатства мовлення - великий обсяг активно­го словника, різноманітність уживаних морфологічних форм, синтакси­чних конструкцій. Звичайна людина використовує близько 3 тис. слів, добре освічена—6-9 тис. слів, хоча розуміє в десять разів більше. Порів­няймо: словник мови Т. Шевченка - понад 20 тис. слів. Багате мовлення — це естетично привабливе мовлення, що відображає вміння застосувати тропи, образно-емоційну лексику, стійкі вислови, урізноманітнити мову синонімами, знання синтаксичних виражальних засобів. Мати "дар слова" означає вміти так організувати своє мовлення, щоб воно вплинуло на людину не лише змістом, а й своєю формою, чуттєвим моментом, щоб принести задоволення тим, на кого це мовлення спрямоване.

Виразність. Ця невід'ємна частина культури мовлення означає ви­користання невичерпних ресурсів виражальних засобів української мови і лежить в основі мистецтва володіння словом. Виразність мов­лення забезпечується виразністю дикції і чіткістю вимови. Великою мі­рою — це вміння застосовувати виражальні засоби звукового мовлення

- логічний наголос, видозміни голосу, паузи, емоційну тональність, що передає настрій, оцінку, викликає потрібне сприйняття. Технічні чинники виразності - дихання, інтонація, темп, жест, міміка. Виразність мовлення — це "душа" мовлення, засіб самовираження.

Чистота. Мова тоді буде чистою, коли буде правильно звучати, коли вживатимуться тільки літературно-нормативні слова і словосполучен­ня, будуть правильні граматичні форми. Що "каламутить" і засмічує українську мову? Зайві слова, слова-паразити, які заповнюють паузиу мовленні, коли людині важко чітко висловити думку. Найчастотніші з них: ну, от, значить, там, як це, чуєш, знаєш, так сказать, типу, розумі­єш та ін. їх можна легко позбутися, уважно стежачи за своїм мовленням.

Недоречним є вживання діалектизмів, надмірне захоплення прос­торічною лексикою, канцеляризмами, запозиченнями. Вживання цих слів може бути доречним у відповідному стилі чи ситуації, а вжиті без потреби, вони роблять мову незрозумілою і важкою для сприйняття.

Не варто „пускати" у свою мову вислови жаргонні, особливо лайли­ві, треба поставити їм стійку перепону, основану на глибокому переко­нанні, що вони мають руйнівний вплив на нашу мораль і духовність. І не тільки цуратися недобрих слів самому, а не дозволяти їх вживати у твоїй присутності, адже втратиш повагу до себе. Грубі слова, що зву­чать в мові людини, можуть засвідчити лише одне: ти повівся не з тим.

Чистота мовлення — це відсутність суржику.

Суржик означає штучно змішану, нечисту мову, гібрид української і російської мов, що, безперечно, є загрозою для існування рідної мови, соціальним злом. Назва сучасного терміна метафорична, адже первіс­не значення слова суржик — суміш зерна різних злаків і борошно з такої суміші, яке було невисоким за якістю і вживалося у важкі голод­ні роки. Примітно, що аналогічне мовне явище (суміш білоруської і російської мов) є в Білорусі. Воно має назву трасянка, так називали неякісний корм для худоби, в який до сіна додають („натрушують") солому. Спільне одне - ці змішані субмови є низьковартісними.

Суржик охоплює всі мовні рівні. Особливо потерпає від нього усне українське мовлення, а отже, вимова слів. Мовознавець Л. Масенко зазначає, що 90 % лексики цієї змішаної мови становлять російські слова, які, однак, вимовляють по-українськи. М. Лесюк зауважує, що така цифра більше стосується мовлення східних українців, у Галичині ступінь ураження може становити лише 30-40%. На фонетичному рівні ці "непрохані гості" відрізняються від автентичних українських своїм звучанням (ноль, регістратура, двойка, хожу, cuжy замість нуль, реєстратура, двійка, ходжу, сиджу), запозиченим наголосом {одинадцять, чотирнадцять, повий, восємдесят замість одинадцять, чо­тирнадцять, новий, вісімдесят), порушують словотворчі закони (ан-глічанка, лікарство, зварщик, осінню, весною замість англійка, ліки, зварювальник, восени, навесні), мають російські граматичні форми продажі, два студента, по дорозі замість у продажу, два студенти, дорогою). Надзвичайно багато лексичних кальок, напр.: не дивлячись на, фамілія, учбовий, рахую, на рахунок, любий замість незважаючи на, прізвище, навчальний, вважаю, щодо, будь-який. Інколи мовець і не підозрює про своє ураження суржиком, хоч і послуговується ним тривалий час (всьо, здача, тоже, все рівно, куда, сюда, туда замість все, решта, теж, все одно, куди, сюди, туди). Але частіше - це ознака байдужості, адже той, хто промовляє слова вроді, вообще, тіпа, ладно, ужас, кашмар, прівєтік, добре знає, що це неправильно. „То як маємо трактувати наш суржик? - наголошує О. Сербенська. - Не як нашу вину, а як нашу органічну слабість, хворобу, яку треба лікувати. Нашою виною, моральною хибою є хіба загальне лінивство, крутійство та лизунство (І. Франко) і, як неодноразово підкреслював І. Огієнко, небажання пильно й ненастанно вчитися рідної мови, невизнання того, що існує складна наука рідної мови".

Потрібно усвідомити, що розмовляти суржиком - це ознака мов-леннєво-мисленнєвого примітивізму, неосвіченості, провінційності, байдужості до своєї мовної поведінки, а отже, неповаги до української мови, свідчення неможливості професійного зростання.

Усі шляхи підвищення особистої культури мовлення передбачають тільки наполегливу і самовіддану працю. їх можна визначити як твер­ді принципи і як звичайні практичні поради:

•       свідомо і відповідально ставитися до слова;

•      стежити за своїм мовленням, аналізувати його, контролювати сло­вовживання, у разі потреби перевіряти за відповідним словником. Навчи­тися чути себе, таким чином виробляти чуття правильного мовлення;

•      створити настанову на оволодіння нормами української літера­турної мови, на удосконалення знань. Для цього звертатися до правопису, посібників, довідників, учитися самостійно, стежити за змінами норм;

•      читати художню літературу — джерело збагачення мовлення, за­писувати цікаві думки майстрів слова, вчити напам'ять афоризми, вір­ші. Таким чином можна збагатити лексичний запас, пізнати красу і силу слова, його змістові тонкощі, набути досвіду образно-стилістич­ного слововживання. Так проникають у скарби мови, шліфують стиль, підвищують словесно-естетичний рівень;

•      оволодівати жанрами функціональних стилів. Потрібно однако­во добре вміти написати вітальну листівку, заяву, доручення, лист для електронної пошти, підготувати науковий реферат чи публічний ви­ступ та ін.;

•      активно пізнавати світ, культуру, розвивати здібності до наук — це підвищує інтелектуальний рівень особистості і віддзеркалюється у мовленні;

•      удосконалювати фахове мовлення. Для цього читати фахову лі­тературу (наукові статті, фахові газети і журнали), постійно користу­ватися спеціальними енциклопедичними і термінологічними слов­никами, набувати практики публічних виступів із фахової тематики (використовувати нагоду виступити з рефератом чи з доповіддю на сту­дентській науковій конференції);

•      прислухатися до живого слова високих авторитетів на сцені, на трибуні, за кафедрою, у храмі та в інших сферах і наслідувати найкра­щі зразки;

•      не піддаватися впливам "модних" тенденцій, аби прикрасити мовлення екзотичним чужомовним словом, "демократизувати" жарго­нізмом; уникати мовної агресії;

•      намагатися не впадати в крайнощі — не бути ні сором'язливим маломовним мовчуном, ні велемовним самовпевненим балакуном, а говорити тільки тоді, коли є що сказати.

Праця над своїм мовленням викликає повагу і, без сумніву, дає ре­зультати. Шляхів вдосконалення є безліч, а процес триває усе життя.

2. Мовний етикет. стандартні етикетні ситуації та їхнє мовне оформлення.

Життя людини в суспільстві регламентоване системою різних правил, законів. Правила соціальної поведінки людини, які виробилися впродовж усієї культурної еволюції людства і враховують його соціально – історичний досвід, становлять поняття «етикет».

Етикет (франц. Etiquette, від флам. steeken – встромляти) — вироблені суспільством норми поведінки. За ступенем ритуалізації поведінки виділяють три різні види етикету:

1.      Повсякденний.

2.      Оказіональний.

3.      Святковий.

Етикет має багаторівневу будову:

вербальний (словесний) рівень (етикетні вислови привітання, прощання, подяки, вибачення тощо);

 паралінгвістичний рівень (темп мовлення, гучність, інтонація);

кінетичний рівень (жести, міміка, пози);

 проксемічнийрівень (стандартні дистанції спілкування, почесне місце для гостей тощо).

Своєрідним стрижнем етикету є словесний рівень. Він найповніше репрезентує етнічну самобутність. Кожна мова виробила свою систе­му спеціальних висловів ввічливості - мовленнєвий етикет.

Мовленнєвий етикет - це національно-специфічні правила мов­леннєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і ви­словів, що рекомендуються для висловлення подяки, прощання тощо в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема, під час привітання, знайомства, звертання тощо.

За умовами та змістом ситуації спілкування в системі українського мовленнєвого етикету розрізняють 15 видів стійких мовних висловів:

1. Звертання.

2.  Вітання.

3.  Знайомство.

4.  Запрошення.

5.  Прохання.

6.  Вибачення.

7.  Згода.

8.  Незгода.

9.  Скарга.

10. Втішання.

11. Комплімент.

12. Несхвалення.

13.Побажання.

14.Вдячність.

15. Прощання.

Відбором етикетних мовних формул у кожному виді мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування, тобто со­ціальна якість спілкування, яку можна визначити як ступінь дотри­мання етичних норм у процесі комунікації. В європейському культур­ному ареалі виділяють п'ять видів тональностей спілкування:

Висока тональність спілкування характерна для зустрічей на найви­щому рівні -сфера суто формальних суспільних структур (урочисті збо­ри, засідання, презентації, ювілейні заходи, прес-конференції, брифін­ги тощо); нейтральна тональність панує у сфері офіційних установ під час спілкування з колегами, співробітниками; звичайна тональність ре­алізується в сфері побуту (магазин, майстерня, пошта, транспорт тощо); фамільярна — в сім'ї, дружньому товаристві; вульгарна — в соціально неконтрольованих ситуаціях і перебуває за межею літературної мови.

Ділове спілкування пов'язане з вибором етикетних мовних формул двох видів тональностей спілкування — високої та нейтральної.

Важливо добре засвоїти чинники, що впливають на вибір словес­ної формули в конкретній ситуації спілкування:

1) вік, стать, соціальний статус адресата;

2)     особисті якості співрозмовників;

3)     комунікативні умови (місце, час, тривалість спілкування);

4)     характер взаємин між співрозмовниками та ін.

В офіційному спілкуванні особливе значення мають ті види мов­леннєвого етикету, які представляють категорію ввічливості, а саме: звертання, вітання, прощання, подяка, вибачення, прохання.

Звертання - найяскравіший і часто вживаний вид мовленнєвого етикету. Суть його полягає в тому, щоб назвати співрозмовника з ме­тою привернути його увагу, звернутись з проханням чи пропозицією.

Система етикетних звертань української мови зазнала в своєму іс­торичному розвитку найбільше змін, що пояснюється особливою за­лежністю від соціальної організації суспільства. Сьогодні реєстр слів-звертань офіційного вжитку складають пане (пані, панове), добродію (добродійко, добродії), друзі, товариство, колеги, громадо, громадя­нине (громадянко, громадяни), товаришу (товаришко, товариші), які супроводжують етикетні означення вельмишановний, вельмиповажний, глибокоповажний, високодостойний, шановний, дорогий, напр.: висо­коповажний пане Президенте, глибокоповажні пані та панове, доро­гі друзі, високоповажна святочна громадо, шановні колеги.

Вибір звертання значною мірою залежить від тональності спілку­вання. Офіційна величальна функція закріпилася сьогодні за звертан­ням пане (пані, панове). В офіційному, здебільшого усному, спілкуван­ні послуговуються цим звертанням у поєднанні з прізвищем або наз­вою особи за фахом чи родом діяльності, напр.: пане Ткачук, пане професоре, пане ректоре.

Звертання добродію (добродійко, добродії) вважають давньою по­чесною назвою осіб, що роблять добро. Як етикетне звертання фіксує „Історичний словник української мови" Є. Тимченка з XVII ст. Поши­рене було здебільшого на сході України. Вживалось у сполученні з етикетними означеннями вельмишановний, вельмиповажний та з прі­звищем, ім'ям, іменем по батькові, напр.: вельмишановний добродію Олексію Петровичу. У традиційному значенні варто вживати це звер­тання й сьогодні в різних сферах суспільного життя, зокрема діловій.

Звертання товаришу з'явилося в українській мові наприкінці XIX-початку XX ст. і використовувалося в інтелігентському середовищі в значеннях „1. Людина, зв'язана з ким-небудь дружбою. 2. Людина, ідей­но зв'язана з іншими людьми". У радянський час це слово витіснило всі інші звертання, ідеологізувалося і функціонувало для називання соратника по партії. Дискусія про те, щоб замінити звертання товари­шу лейтенанте (полковнику) на традиційне для українського війська звертання пане ще тільки починається. Більш поширеним є звертання Товариство! до групи людей, які пов'язані певною спільністю (інте­ресами, становищем у суспільстві тощо).

Звертання громадянине (громадянко, громадяни) обмежується пра­вовою, юридичною сферою і підкреслює рівність усіх членів суспіль­ства перед законом як осіб, що користуються громадянськими права­ми і мають певні обов'язки.

Однією з форм звертання до незнайомих людей, яким наперед ви­казуємо „кредит довіри", є слово друзі. Це звертання набуло особливого звучання через часте використання його Президентом Віктором Ющен­ком під час виборів Президента та Помаранчевої революції в Україні.

У розмові з колегами, звертаючись до керівників установи, орга­нізації узвичаєною є форма звертання на ім'я та по батькові, напр.: Вікторе Андрійовичу, Іване Степановичу, Юліє Володимирівно. В Київській Русі ім'я по батькові виконувало функцію прізвища, на­приклад, Анна Ярославна. І тільки тоді, коли узвичаїлося прізвисько, будова найменувань стала двокомпонентною, наприклад, Ярослав (Володимирович) Мудрий. Отже, легко відмовлятися від власне укра­їнських звертань на ім'я та по батькові, очевидно, не варто. Однак треба наголосити на тому, що не по-українськи звучить звертання Олександрівно! Миколайовичу! Така традиція звертання здавна відома російській мові й не слід її переймати!

Заслуговує на увагу і вибір звертання до великої кількості слухачів на різноманітних зібраннях: зборах, засіданнях, конференціях тощо. Форму звертання звичайно визначає вид зібрання. Кожне звертання враховує своє­рідність аудиторії, прагнення і можливість доповідача наблизитись до слухачів, напр.: Вельмишановний пане ректоре! Вельмишановний пане голово! Шановні колеги! Дорогі друзі! Вельмишановні пані та панове!

Вітання виконує важливу функцію в комунікативному акті - з ньо­го починається спілкування, а часто ним же і обмежується як етикет­ним ритуалом. Цим пояснюється спеціалізований характер і певний автоматизм вітальних висловів.

Перше враження про людину складається від того, наскільки щиро і привітно вона вітається. У вмінні вибрати доречну форму вітання виявляється загальна і мовна культура людини. Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи спів­розмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається тощо21.

Набір українських народних вітань надзвичайно різноманітний і поліфункціональний, напр.: Доброго ранку! Добрий день! Добрий ве­чір! Здрастуйте! Привіт! Дай, Боже! Існує цілий ряд сакральних ві­тань, напр.: Христос воскрес! Христос рождається!

Формул вітання в українській діловій мові порівняно небагато, але завжди можна знайти потрібний вислів, виходячи з конкретної ситуа­ції, щоб висловити пошану до особи, напр.:

Добрий день! — найпоширеніше вітання, яке фіксують пам'ятки з XVI ст. Прикметник добрий вживається як синонім до слів приємний, сприятливий, а значення цілого вислову „побажання хорошого дня, удачі протягом дня". Використовується у високій та нейтральній тональ­ностях. Вітання Доброго дня! Добридень! обмежуються фамільярною тональністю. Залежно від часу дня для привітання з колегами по робо­ті використовують також вітання Доброго ранку! Добрий вечір!

Прощання - це слова і вислови, які говорять, коли розлучаються. Мовленнєва частина прощання простіша, ніж вітання. Переважно це співвідносні формули, що мають інколи антонімічний характер, напр.: До побачення! Прощай! Будь здоров! або функціонують як самостійні вислови чи як репліки-відповіді на власне прощальні слова, напр.: На все добре! Бувайте здорові! Щасливо!

Вибір етикетних висловів прощання залежить від часу, на який роз­лучаються особи, тональності спілкування.

Діловий, або службовий, мовленнєвий етикет допускає формули прощання, які лімітовані високою тональністю і є закритими для варі­антності, наприклад:

До побачення! - вислів стилістично нейтральний, найбільш вживаний у високій тональності. За походженням його вважають калькою з росій­ської До свидания!. Разом із висловами На все добре! До нових зустрічей! обслуговує також ситуацію розлуки в межах нейтральної тональності.

Прощайте! — це прощальний вислів, пов'язаний з ритуалом проси­ти пробачення перед розлукою за можливі провини.

Подяка означає висловити вдячність, бути вдячним за щось. У ви­словах подяки виразніше виявляється функція ввічливості, тому їх ви­користання належить до обов'язкових етикетних настанов. Не раз ви­слови подяки вживають як знак ввічливої згоди або відмови на будь-яку пропозицію.

Вибір репліки-відповіді на подяку залежить від того, за що дяку­ють. Наприклад, за їстівне кажуть На здоров 'я!; за річ, одяг - Носи на здоров 'я! і т. ін. Універсальна, найбільш поширена відповідь на подя­ку це Прошу! Будь ласка!

Вибираючи формули подяки, треба враховувати значущість послу­ги, ситуацію. За незначну послугу можна сказати Дякую! Спасибі! Вва­жають, що вислів Дякую! запозичено в українську мову з німецької че­рез посередництво польської, а вислів Спасибі! є східнослов'янським явищем, яке виникло після прийняття християнства. Первинно це дво­слівна мовна формула вдячності Сьпаси богь з вихідним значенням по­бажання спасіння богом того, кому дякували. Цікаво, що в західно­слов'янському аналогічному побажанні закладена ідея „Хай Бог запла­тить тому, кому дякували" (порівняймо в польській мові Bog zaplac).

Посилюють вдячність слова щиро, сердечно, уклінно, дуже, глибоко, вельми, напр.: Дуже вдячний за Вашу турботу! Щиро Вам дякую!

В офіційних ситуаціях слова подяки часто вживаються зі словами до­звольте, прийміть, складаю (складаємо), напр.: Дозвольте висловити вам подяку! Прийміть мою найщирішу вдячність! Складаю щиру подяку!

У нейтральній тональності вживають вислови:

Вибачте! — нейтральний вислів, який, вважають дослідники, запо­зичений з польської мови, де він означав „роздивлятися, побачити, розпізнати". Вислів Вибачаюсь! за формою не відповідає змістові ви­бачення — дія скерована на самого мовця. Дієслово вибачатися позна­чає дію, яка не може бути спрямована на предмет, є неперехідним і функціонує в українській мові в значенні „просити вибачення, усвідом­люючи свою провину" безвідносно до об'єкта дії, відповідно може вживатися в контексті ,>Не живу, а вибачаюся".

Пробачте!—поширилось під впливом слова польської мови przebaczyc „недобачити, пропустити", однак розвинуло нове лексичне значення. Вживають в українській мові як вибачення, вияв перепрошення з XVII ст.

Прохання - спонукальна мовленнєва дія у ввічливій формі з ме­тою чогось домогтися від адресата. Мовні засоби прохання можуть використовувати як вислови привернення уваги, напр.: Будьте ласка­ві! Будь ласка! Ласкаво прошу!; формулами позитивних реплік-відповідей на прохання є, напр.: Прошу! Будь ласка!

Вживаючи стрижневе слово ласка, ми виявляємо привітність, добро­зичливість.

Серед форм висловлення прохання в ситуаціях ділового спілкуван­ня використовують формули:

Будь ласка! — функціонує в українській мові з XVI ст. для вираження прохання, запрошення, вибачення. В ситуації чемного звертання до не­знайомих старших за віком осіб вживають вислови Будьте (такі) лас­каві! Якщо Ваша ласка! З Вашої ласки! в межах високої, нейтральної та фамільярної тональностей.

Прошу! — форма, яка, вживаючись з різною інтонацією, може обслуго­вувати кілька етикетних ситуацій: 1) Прошу! — прохання; 2) Прошу! — до­звіл; 3) Прошу? — спонукання до повторення сказаного при недочуванні. На думку Ю. Шевельова, другий і третій варіанти ілюструють галицький внесок у збагачення лексики української мови та етикетних мовних засобів.

Поширеними у діловій сфері є ситуації, які передбачають оцінку ді­яльності людини, висловлених думок тощо. їх мовне забезпечення по­в'язане з умінням вибрати та застосувати узвичаєні стандартні формули для вираження компліменту чи згоди.

Сфери міжіндивідуальних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають у зв'язку з наростанням у су­часному цивілізованому світі усамітнення, індивідуалізму, постій­них спроб маніпулювання людиною, її свідомістю і психікою взага­лі, стереотипізацією людських стосунків.

Як відомо, найгірше тій людині, коли їй немає куди подітися і немає до кого піти. Про це ми повинні пам'ятати, виконуючи свої службові обов'язки, спілкуючись із відвідувачами в години при­йому. Отже, якщо ви обіймаєте керівну посаду чи за родом діяль­ності змушені приймати відвідувачів, вам треба не забувати, що ви репрезентуєте установу, в якій працюєте.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування рекомендують для чіткої організації прийому враховувати і зважати на такі мо­менти:

Зірваний прийом з вини керівника — прояв неуважності, неповаги до підлеглих, зверхності.

ПРАВИЛА СЛУЖБОВОЇ ОСОБИ, ЩО ПРИЙМАЄ ВІДВІДУВАЧІВ

  1. У години прийому бути в настрої, не виказувати ні най­меншої роздратованості.
  2. Коли заходить відвідувач, бути ввічливим: обов'язково вста­ти із-за столу, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти (не присісти), потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до розмови: Я Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання? Чим можу Вам допомогти? Я до Ваших послуг.
  3. Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Якщо в цей час задзвонить телефон, не піднімати трубку й не розмовляти, оскільки це змусить відвідувача замовкнути, а потім знову викладати суть справи.
  4. Виявляти витриманість і доброзичливість: не перебивати від­відувача «на півслові». Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово, можна спробувати перетвори­ти його монолог на діалог за допомогою таких словесних формул: Дозвольте мені сказати декілька слів. Я б хотів лишень зауважити, що... Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я мушу зауважити, що...

Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпо­чати діалог.

  1. Послуговуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань.
  2. Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп — неспішним (але не байдужим).
  3. Якщо дозволяє ситуація спілкування, в кінці розмови встати й провести відвідувача до дверей, попрощатися.

Справедливість,  чемність,  коректність,  толерантність, повага до відвідувачів — предикати службової особи. Подбайте про те, аби ці моральнісні настанови набули ви­гляду певних правових приписів, дотримання яких втілю­ється у відповідних учинках.

ПРАВИЛА ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ

  1. Попросити дозволу зайти, привітатися, без дозволу не сідати.
  2. Не забути про форми ввічливості:
      3. Висловлювати своє прохання чітко, ясно й коротко.
      4. Бути ввічливим, стриманим, коректним.

Лекція № 28 Лекція № 30