"Стилістика ділового мовлення та редагування службових документів" для спеціальності "Діловодство"

    Лекції Практичні Самостійні роботи Семінари Питання до екзамену Зміст

Усне ділове мовлення. Основи культури мовлення. Загальні вимоги до усного ділового мовлення

Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

Спілкування — це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування1.

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «технікою» та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, мімі­ка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Через спілкування виявляється стан мовної культури суспіль­ства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотри­муватися основних його правил:

1. Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитись до співрозмовника.

2. Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.

3.Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелю­вати до нього: Зверніть увагу, будь ласка, на ... Як Ви переконалися, що ... Вам  уже відомо, що ...

4.Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співроз­мовникові.

5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).

6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мов­лення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування: Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю! Я Вас уважно слухаю! Продовжуйте, будь ласт! Мені приємно це чути. Це дуже цікаво, розповідайте далі.

7. Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.

8. Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то" скористайтеся такими фразами: Я не готовий зараз дати відповідь. Дозвольте подумати. Дозвольте поміркувати. На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інфор­мацією, щоб відповісти одразу.

9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.

10. Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.

11. Належно обґрунтовувати свої думки.

12. Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.

13. Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня 3-я особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення: А Ви що з цього приводу скажете? А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висло­витися (щось додати до наших міркувань)? Гадаю, що й пан Петро такої ж думки. Цікаво було б знати думку пана Петра.

14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, — словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей: Даруйте! Вибачте! Будь ласка, не ображайтеся! Перепрошую, чи не могли б Ви ... На жаль, так вийшло ... Щиро дякую за ... Дозвольте подякувати Вам за ...

Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:

Говорити багато й добре є дар гострого розуму, говорити мало й добре є властивість мудрого, говорити багато й погано означає дурня, говорити мало й погано є ознакою безумного (Ф. Ларошфуко).

Найбільша цінність оратора — не тільки сказати те, що по­трібно, але й не казати того, чого не треба (Цицерон).

Усе, про що маєш намір сказати, розглянь перше в умі сво­єму, бо у багатьох язик випереджує саму думку ( Сократ).

Невзяття до уваги характеру слухачів зробить безплідними зусилля навіть великого таланту (А. Бен).

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

Усі ці вимоги мають грунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.

Функції, види і засоби спілкування

Якщо ми звернемось до питання про походження спілкування, то його соціальна природа і соціальні функції, зв'язок з іншими видами діяльності та з еволюцією людини виступають особливо ясно. Розвиток спілкування був невід'ємний від розвитку первісної людини та йшов поряд з її трудовою діяльністю. Ускладнення «стосунків з природою», розвиток форм праці, її спеціалізація вели до розвитку суспільних відносин, до ускладнення форм взаємодії у процесі праці, а це вимагало все більшого вдосконалення спілкування, що забезпечує таку взаємодію. Разом з тим, чим складнішою та досконалішою ставали колективна праця і взаємодія людей у трудовій діяльності, тим більші вимоги ставилися до кожного учасника діяльності, і, відповідно, ускладнювалось його психічне життя, розвивалася його свідомість.

 Спілкування — складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії; взаємодія суб'єктів, спрямована на зміни у стані, поведінці та особистісно-смислових особливостях партнера.

Зміст та засоби спілкування визначаються соціальними функціями осіб, що спілкуються, їх статусом у структурі суспільних стосунків, належністю до тієї чи іншої спільності. Людське суспільство немислиме без спілкування, яке виступає як засіб «цементування» індивідів та як засіб розвитку самих індивідів. Саме звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних стосунків. Мабуть, саме це дало можливість А. Сент-Екзюпері намалювати поетичний образ спілкування як «єдиної справжньої розкоші, що є у людини».

Враховуючи складність спілкування як соціально-психологічного процесу визначимо його основні функції: комунікативна, перцептивна, інтерактивна.

Комунікативна функція — це обмін інформацією між особами, що спілкуються. Перцептивна функція означає процес сприймання один одного партнерами по спілкуванню та встановлення на цій основі взаєморозуміння. Інтерактивна функція полягає в організації взаємодії між партнерами, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, а й діями, вчинками.

Відповідно, спілкування не можна вважати суто інформаційним процесом, який, наприклад, має місце при взаємодії людини з машиною (комунікатор — реципієнт). Спілкування людей — це, насамперед, процес взаємної активності: інформація не тільки передається, а й формується, уточнюється, розвивається, при цьому передбачається, що у відповідь на послану інформацію буде одержано нову. По-друге, партнери впливають один на одного з тією чи іншою метою, виникають певні стосунки. По-третє, обмін інформацією можливий лише за умови, що суб'єкти розуміють один одного, тобто однаково сприймають значення слів, що промовляються. Не випадково Л. Виготський відзначав, що «думка ніколи не дорівнює прямому значенню слова».

Складність спілкування визначає різноманітність його видів. Класифікацію його можна проводити за різними ознаками. Наприклад, за суб'єктам діяльності виділяють: міжособистісне — при безпосередніх контактах двох чи більше осіб;

У сучасних умовах провідним є мовне спілкування або вербальна комунікація, що реалізується за допомогою мовлення. Відомий спеціаліст, що вивчав особливості спілкування між людьми, Л. Виготський писав: «Спілкування, не опосередковане мовою чи якоюсь іншою системою знаків або засобів, як воно спостерігається серед тварин, робить можливим спілкування лише найбільш примітивного типу та в найбільш обмежених розмірах . Щоб передати якесь переживання чи зміст свідомості іншій людині, немає іншого шляху, окрім віднесення цього змісту до певного класу, до певної групи явищ, а це потребує узагальнення. Таким чином, вищі, властиві людині форми психологічного спілкування можливі лише завдяки тому, що люди­на за допомогою мислення узагальнено відображає дійсність».

Мова та мовлення людини виконують кілька функцій. По-перше, вони є знаряддям мислення та інтелектуальної діяльності, забезпечуючи орієнтування в умовах завдання, вироблення та виконання плану дій, порівняння одержаного результату з наміченою метою. Специфіка інтелектуальної діяльності людини дуже виразно змальована К. Марксом в його відомих словах про вищість найгіршого архітектора над найкращою бджолою.

Друга функція — оволодіння суспільно-історичним досвідом людства, окремого народу, нації, спільності. Щоб здійснювати інтелектуальну діяльність, людина повинна володіти певною сукупністю знань, що вже накопичені попередніми поколіннями. Знання стають надбанням окремого індивіда за допомогою мови. У ній також відображаються та закріплюються поняття і реалії, здобуті історичним досвідом даного народу, які існують завдяки специфічним умовам його трудового, суспільного, культурного життя.

І, нарешті, мова — знаряддя пізнання. Ми можемо здобувати нові (не для окремої людини, як у першому випадку) для людства знання, відомості про оточуючу нас дійсність, у цілому ряді випадків лише за допомогою теоретичних викладок, не звертаючись безпосередньо до практичної (трудової, експериментальної) діяльності.

У процесі історичного розвитку виникли дві форми мови — зовнішня та внутрішня, причому перша включає в себе усну (діалог та монолог) та письмову.

Діалог — безпосереднє спілкування двох та більше суб'єктів. Для нього характерні:

1) згорнутість мови — деякі її елементи лише припускаються, але не вимовляються уголос завдяки знанню ситуації співбесідником, тому розмова може бути малозрозумілою для стороннього слухача;

2) довільність — висловлювання можуть бути реакцією на репліку партнера, зміст якої «нав'язаний» попередніми словами;

3) слабка організованість — бесіда розвивається не за планом, вільно, залежить від ситуації.

Монолог — говорить одна людина, інші слухають та сприймають. Така мова організована, структурована, розгорнута, окремі фрази завершені, мають пояснювальний характер.

Невербальні засоби спілкування складаються з: 1) пара-лінгвістичних та екстралінгвістичних знаків; 2) оптико-кінетичних знаків: 3) міжособистісного простору; 4) візуального контакту; 5) мимовільних проявів фізіологічних реакцій.

Паралінгвістична та екстралінгвістична інформація — це експресивні особливості мови суб'єкта та система вокалізації, що збільшують семантичне значення слів, надають мові виразності і, відповідно, дозволяють робити певні висновки про особистість та наявний стан людини. Необхідно звертати увагу на три групи ознак: звукові, семантико-граматичні, категорія  звукові ознаки — тембр, висота голосу, інтенсивність (голосність), темп мови, характер та розподіл пауз, характер та ступінь виділення різних елементів мови, ступінь фонетичної редукції, інтонація. Вони залежать від віку, статі, типу вищої нервової діяльності.

Семантико-граматичні ознаки — характер заповнення пауз (еее . ммм .), багатство та міра виразності мови, рівень мовної культури. Залежать переважно від загальної культури, розвиненості інтелекту та особливостей соціокультурного сере­довища, до якого належить особа.

Категоріальні ознаки (вікові, соціальні, територіальні, національні) — на відміну від вищеназваних, притаманні індивіду як представнику певної номінальної групи. Наприклад, вікові особливості існують завдяки тому, що мова розвивається достатньо швидко, кожне нове покоління формує своє уявлення про мовні норми. Це призводить до появи своєрідного соціально-психологічного феномену: старші обурюються вживанню деяких виразів молоддю, останні прагнуть відстояти свою «незалежність»; молодь не вживає застарілих, на їх погляд, слів, літні люди не вживають популярного нині анг­ломовного сленгу. Соціальна роль, зокрема — професія, місце людини в суспільстві, закріплюються в мові у формі професіоналізмів та жаргонів. Територіальні особливості (діалекти) дозволяють з великим ступенем імовірності визначити місце народження та проживання людини. Незважаючи на те, що сучасна людина досить рідко проводить усе своє життя на одному місці, сліди діалекту в її мові все ж лишаються. Людина може свідомо позбавитися від деяких діалектних виразів, але інтонаційні особливості свідомому контролю повною мірою не підвладні. Національні особливості виявляються через ак­цент та смислові ознаки мови.

Оптико-кінетична інформація — експресивні особливості обличчя (міміка) та поведінки людини (жести, хода, постава тощо). Вони настільки виразні, що дозволяють передавати смисл окремих слів, а також виразів, емоційних станів і ставлення до співрозмовника. Сприятливому спілкуванню супутні природна, невимушена міміка; усмішка, що означає дружелюбність, потребу у схваленні; постава, ідентична партнерові, сидіння без надлишку скованості чи розслабленості, з нахилом вперед, у бік співрозмовника; плавні та доречні в даній ситуації жести. При конфліктному спілкуванні з'являються специфічні мімічні прояви (зціплені чи закушені губи, вираз негативних емоцій, мимовільне посмикування м'язів), людина сидить напружено чи надмірно розв'язне, її пальці стиснуті в кулак, руки та ноги напружені, жести стають скутими або надто різкими, вона починає маніпулювати без необхідності різними предметами, постукувати пальцями по столу, торкатися певних частин тіла та одягу, почісуватися тощо. Якщо не звертати на це уваги, то розмова навряд чи досягне своєї мети.

Слід ураховувати, що обличчя людини деякою мірою асиметричне, а права й ліва його половини відображають емоції трохи по-різному. Це пояснюється тим, що ліва частина обличчя свідомо контролюється менше, тому емоції на ній більш виразні. Це стосується переважно негативних проявів, позитивні — відображаються рівномірніше, але диференціюються складніше.

Міжособистісний простір (дистанція спілкування) — це суб'єктивний просторовий критерій емоційної близькості людей. Чим у більш близьких стосунках перебувають люди, тим на меншій дистанції вони спілкуються. Експериментальне встановлено, що найближче «допускаються» родичі, друзі та близькі знайомі, лікарі.

Ця відстань залежить також від віку (з часом вона збільшується), статі, соціального статусу, національних стандартів по­ведінки (уродженці південних країн спілкуються на більш близькій дистанції, ніж північних), психологічних особливостей партнерів та інших чинників. Звичайно, жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника, ніж чоловіки. Психологічно врівноважені люди підходять ближче, тоді як тривожні намагаються триматися на віддалі, така ж залежність між екст­раверсією та інтраверсією. Існує зв'язок між «дистанцією розмови» та зростом: чим нижчий чоловік, тим далі він прагне знаходитись від співрозмовника, у жінок спостерігається протилежна залежність. Пояснення цьому просте: за існуючими соціокультурними нормами в нашому суспільстві чоловік зростом повинен бути вищим, тому за рахунок відстані він нама­гається маскувати свій «недолік».

Звичайно, люди почувають себе зручно і справляють приємне враження, якщо вони вміють правильно вибирати дистанцію діалогу. Надто близька відстань вносить у стосунки дискомфорт, партнер оцінюється як нав'язливий чи невихований; надто велика — може ранити самолюбство та гідність, партнер буде сприйматися як гордівливий, пихатий. У міру зростання зацікавленості предметом розмови дистанція може скорочуватися, у тому числі й у випадках, коли людина з більш високим соціальним статусом виходить із-за столу, що виконує роль своєрідного бар'єра, і сідає збоку, ніби демонструючи цим довірчий характер розмови.

«Життєвий простір» людини залежить від ситуації спілкування: виділяють «особистісну дистанцію» — 0,4-1,5 м; «громадську дистанцію» — 1,5-4 м; «відкриту дистанцію» — 4-8 м.

Отже, правильно вибрана дистанція може задати тон усій подальшій розмові. Це стосується також і випадків, коли необхідно несподівано для співрозмовника збільшити напруженість у спілкуванні (наприклад, у слідчій практиці), що досягається «вторгненням» в особистісний простір осіб, що протидіють установленню істини.

Візуальний контакт — частота і тривалість обміну поглядами, а також те, як люди дивляться один одному у вічі. Ми частіше і довше дивимося на того, хто нам подобається. Погляд означає не тільки зацікавленість, але й зосередженість на темі розмови, причому значно легше підтримувати візуальний контакт, коли вона приємна, аніж коли конфліктна. В останньому випадку утримування від прямого візуального контакту є виявом ввічливості та розуміння емоційного стану партнера по спілкуванню, а настійливий погляд — ознака ворожості, втручання в особисті переживання.

Необхідно враховувати, що про людину, яка дивиться співрозмовникові у вічі, створюється приємне враження, але по­стійний, пильний погляд заважає зосередитися, викликає відчуття дискомфорту. Тому погляд потрібно час від часу відво­дити, регулюючи таким чином розмову. Останнє не стосується тих ситуацій, коли працівнику правоохоронних органів по­трібно свідомо збільшити напруженість у спілкуванні (наприклад, при допиті, проведенні очної ставки).

Важливо знати та свідомо використовувати такі характеристики візуального контакту: відведення погляду вбік, погляди скоса чи, навпаки, визивно прямі, погляди крадькома — ознака ворожості, готовності до конфлікту; моргання очима — подив, зляканість; широко відкриті очі — привітність, задоволення (у сполученні з посмішкою); відсутній, пустий погляд — утома, нудьга.

Знання про особливості візуального контакту не тільки дозволяють діагностувати та нейтралізувати прояви, що утруднюють професійне спілкування, а й цілеспрямовано створювати такі, що сприяють оптимальній взаємодії.

Останніми при перерахуванні невербальних засобів спілкування були названі мимовільні прояви фізіологічних реакцій, до яких належать потіння, пересихання в роті, що супроводжується ковтанням, облизуванням губ; посилене пульсування, порушення дихання, розширення зіниць, зблідніння тощо. Усі ці прояви, що практично не підвладні свідомому контролю, свідчать про значні труднощі, яких зазнав співрозмовник, і повинні фіксуватися як додаткові діагностичні ознаки.

Лекція № 27 Лекція № 29